KPI significa Key Performance Indicator, em inglês, ou seja, Indicador-chave de Performance.
São números que mostram o quanto você está próximo das suas metas.
Os KPIs devem ser acompanhados diária e semanalmente.
As características de um KPI são:
- Mensurabilidade: Deve ser um número fácil de resgatar e registrar no relatório. Não pode ser um caça dados ou um martírio toda hora que precisa se registrado.
- Relevância: Deve ter impacto no negócio.
- Afinidade: Deve ter relação com a gestão e ser em alguma medida, resultante da mesma. O que se mede deve ser resultado de ações planejadas.
- Evolução: Deve evoluir ou involuir na linha do tempo, em conformidade com a estratégia da gestão e portanto ser mensurado na linha do tempo.
O KPI precisa ser medido constantemente. Este acompanhamento é o que permite entender o que funciona e o que não para aproximar a gestão das suas metas propostas.
Vamos aos KPIs Operacionais:
- Visitantes únicos na página do seu produto/serviço
- Calls efetuados e completados
- Calls de qualificação* (houve uma conversa de possibilidades de negócio)
- Reuniões presenciais
- Propostas emitidas
- Propostas ganhas (negócios realizados)
(*) Call: Ligação telefônica, Skype Call, Video-conferência etc
KPIs Financeiros:
- Custo por visitante único
- Custo por ligação efetuada
- Custo por call qualificado
- Custo por reunião presencial realizada
- Custo por proposta emitida
- Custo por cliente ganho
Exemplo:
Custo mensal da prospecção: R$ 6.000,00 (funcionários, telefonia, listas, CRM etc)
A prospecção em um determinado mês gerou:
- Calls efetuados e completados: 1.000
- Calls de qualificação: 50
- Reuniões presenciais: 15
- Propostas emitidas: 20
- Propostas ganhas: 2
Então os KPIs financeiros ficaram assim:
- Custo por ligação efetuada: R$ 60,00 (6.000/1.000)
- Custo por call qualificado efetuado: R$ 120,00 (6.000/50)
- Custo por reunião presencial realizada: R$ 400,00 (6.000/15)
- Custo por proposta emitida: R$ 300,00 (6.000/20)
- Custo por cliente ganho: R$ 3.000,00 (6.000/2)
Outro exemplo, agora para uma campanha com anúncios:
Custo mensal da campanha: R$ 5.000,00 (anúncios no Facebook e Adwords etc)
Essa campanha, em um mês, gerou:
- Visitantes únicos na página do produto/serviço: 2.500
- Leads gerados – Opt-ins (pessoas que pediram contato): 100
- Calls de qualificação: 50
- Propostas emitidas: 20
- Propostas ganhas: 1
Então os KPIs financeiros ficaram assim:
- Custo por visitante: R$ 2,00 (5.000/2.500)
- Custo por Opt-ins (leads): R$ 50,00 (5.000/100)
- Custo por call realizado: R$ 100,00 (5.000/50)
- Custo por proposta emitida: R$ 250,00 (5.000/20)
- Custo por cliente ganho: R$ 5.000,00 (5.000/1)
O ideal é que esses números sejam acompanhados, no mínimo, semanalmente. O melhor dia de fechamento é na quinta-feira à noite. Sexta de manhã, a área comercial verifica os resultados e tem a sexta e o final de semana para qualquer arrumação operacional.
Agora o mais importante desse artigo:
Para cada KPI, operacional e financeiro, você precisa ter uma meta.
Exemplo de um mês e suas metas operacionais para prospecção:
- Calls efetuados e completados: 2.000 (equipe)
- Calls de qualificação: 100
- Reuniões presenciais: 30
- Propostas emitidas: 40
- Propostas ganhas: 4
Quando você trabalha na gestão, pensando no planejamento, obviamente que o indicador “Propostas ganhas” é o mais importante, pois é o único que gera receitas.
Agora, para aumentar esse número, é uma questão de performance dos indicadores prévios ou causadores. Repare que um indicador é influenciado em demasia pelo seu antecessor.
Aí que nasce o conceito de funil. A entrada de funil é o volume dos indicadores superiores ou de topo de funil e os indicadores de saída de funil são os de conversão, ou seja de geração de clientes.
Os KPIs são o seu medidor de sucesso na operação comercial. Vamos medir e gerir para corrigir os números que não reagem e isso sempre em função das suas metas.
